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お客さま本位の業務運営

りそなグループは、経営理念である「お客さまの信頼に応える」のもと、真にお客さま本位の取組みを徹底していくための方針として「りそなフィデューシャリー・デューティー基本方針」を公表しています。

以下の「お客さま本位の業務運営の取組み」は同方針を具体的にしたものであり、当社は本取組みに沿った業務を実践するとともに、その取組状況を定期的に公表します。また、お客さまから選ばれ最も支持されるグループとなるために取組内容の定期的な見直しも含め自らの変革に挑戦し続けます。

お客さま本位の業務運営の取組み

1.お客さまの最善の利益実現に向けた取組み

  1. (1)お客さまからの信頼を託された者(フィデューシャリー)として高い専門性と倫理観を持ち、お客さまの喜びや幸せを最善の利益と考え、その実現に向けて誠実・公正で質の高い金融サービスを提供します。こうした業務運営が企業文化として定着するよう努めます。
  2. (2)真にお客さま本位の金融サービスを提供し、お客さまの最善の利益を追求していくことを通じて、末永くお取引頂けるお客さまを一人でも多く増やし、ひいてはりそなグループの存在価値を一層高めていくことを目指します。

2.適切な利益相反管理のための取組み

  1. (1)当社グループとお客さまとの間、あるいはお客さまと他のお客さまとの間で発生する利益相反を防止するため、利益相反管理方針を定め、適切な管理を行ってまいります。
  2. (2)当社およびグループ会社とお客さまとの間、あるいはお客さまと他のお客さまとの間で発生する利益相反を防止するため、利益相反管理方針に基づき、利益相反のおそれがある取引 等を特定・類型化し、あらかじめ管理方法(部門の分離、お客さまへの開示、取引条件の変更その他)を定めて管理します。

3.手数料等の明確化に向けた取組み

  1. (1)お客さまにご負担いただく手数料その他の費用について、どのようなサービスの対価に関するものかを含め、十分ご理解いただけるよう分かりやすい情報提供に努めます。

4.重要な情報の分かりやすい提供に向けた取組み

  1. (1)お客さまとは情報量に違いがあることを踏まえ、商品・サービスのリスクや手数料などの重要な情報については、十分ご理解いただけるよう分かりやすい情報提供に努めます。
  2. (2)重要な情報には、以下の内容を含みます。
    • 商品・サービスの基本的な利益(リターン)、損失その他のリスク、取引条件
    • 商品組成会社が販売対象として想定するお客さまの属性
    • ご意向やニーズを踏まえ提案商品がお客さまに最適と判断した理由
    • お客さまと利益相反の可能性がある場合の具体的内容や取引・業務に及ぼす影響
  3. (3)商品・サービスをパッケージとして提案・販売する場合は、個別に購入することが可能であるか否かを示すとともに、パッケージ化する場合としない場合を比較することができるよう、それぞれの重要な情報を提供します。
  4. (4)お客さまの金融知識、取引のご経験を考慮の上、明確、平易で、誤解を招くことのない、分かりやすい内容の情報提供に努めます。
  5. (5)商品・サービスの複雑さやリスクに応じて情報を提供します。複雑又はリスクの高い商品の場合には、お客さまが同種商品の内容と比較することが容易となるように配慮するなど、より分かりやすく丁寧な情報提供に努めます。
  6. (6)お客さまへの情報提供は情報の重要性に応じて行い、より重要な情報を強調するなど、お客さまにご注意いただけるよう努めます。

5.最適なサービスの提供に向けた取組み

  1. (1)お客さまの金融知識、取引のご経験、ご資産の状況、ご購入の目的、ニーズなどに照らして、適切な情報の提供・説明を行い、お客さまにふさわしい商品・サービスの提供・提案に努めます。
  2. (2)商品・サービスを提案・販売するにあたっては、以下の点に留意して行います。
    • お客さまのご意向を踏まえ、今後の生活設計や、お客さまがお気づきでない潜在的なニーズにも配意し、目標資産額や安全性資産の適切な割合を検討するなど、お客さまひとりひとりに合わせた最適な商品の提案に努めること
    • 取り扱う商品・サービスのうち類似または代替する商品・サービスの内容(手数料を含む)と比較しながら提案を行うこと
    • 常にお客さまの立場に立ち、経済・市況やお客さまの保有資産・ライフイベントの変化に応じて適切にアドバイスを行うとともに、販売後は、お客さまのご意向に基づき、長期的な視点にも配慮した適切なフォローアップを行うこと
  3. (3)複数の商品・サービスをパッケージとして提案・販売するにあたっては、パッケージ全体がお客さまに相応しいかを検討・判断します。
  4. (4)複雑又はリスクの高い商品を提案・販売する場合、投資経験や金融知識の浅いお客さまに提案・販売する場合には、より慎重に対応いたします。
  5. (5)商品・サービスを提案・販売するにあたっては、お客さまに十分ご理解いただけるよう、従業員に対して商品知識等の研修を行うとともに、お客さまに対して投資経験や金融知識に応じた金融取引に関する情報提供を行います。

6.適切な動機づけなど推進管理態勢の整備

  1. (1)お客さまの最善の利益の追求、公正な対応、適切な利益相反管理等を促進するための報酬・業績評価体系を整備し、従業員研修を実施するなど、お客さま本位の業務運営を実践・定着化させるための態勢を整備します。
  2. (2)全従業員に対して本方針を周知し、これに基づき業務が行われるよう支援するともに、適切な改善活動を行うための態勢を整備します。

当社の取組状況等

2020年度の取組状況等は以下のとおりです。

お客さま本位の業務運営 (PDF:1.55MB)